4b09c5a80cc283df746609f987389f117076cc70

运营小姐姐

这些年整理了好多运营干货,分享给大家

关于获取新增用户,运营人最应该知道的一件事

关于获取新增用户,运营人最应该知道的一件事

用户运营

文 / 秦路来源 / 微信公众号 秦路有一次在公司,突然一张图片在公司群里炸开。那是一大箱的饮料,水蜜桃味的。原来一家便当O2O到公司来邀请注(shao)册(qian)。扫一扫关注微信二维码就能拿一瓶饮料,首单也有优惠。真是运营同行见同行,两眼泪汪汪啊。外卖公司派出了两个妹子对我司程序员实行卖萌攻势,一个产品经理负责推销和收集用户反馈。还有一个大妈我也不知道干嘛的,反正对用户撒播母爱的光辉。我简单估算了一下获取关注的成本。两个外卖妹子按实习生算150*2=300/天。大妈算200/天。产品经理因为不是全职负责地推,不算进成本。饮料算2元一瓶。这家外卖花了中午两个小时扫了我们楼。假设中午午饭期间扫楼最方便,我们公司大概30人领取,预计全天能新增100关注那么用户的微信关注成本:(地推人力成本+饮料成本)/100人= 7元。货物的运输,宣传单页的材料费等都不算。后续为了拉动订单量的首单优惠政策,投入成本会更多。查看服务号历史消息的阅读数,增加比较平缓,推测用户取关率比较高。因为微信公众号可以查看有多少好友关注,写文的时候再次查看,已经没有公司的同事关注了。虽然有人会为一瓶饮料关注公众号,实际上用户的获取并没有那么容易。比用户量更重要的是用户获取成本CAC是用户获取成本(CustomerAcquisition Cost):获取每一个新增用户所花费的开销。简单说CAC=新增用户的总投入/新增用户总数。这里的总投入,一般只计算新增用户相关,不会把产品汪、程序猿们的工资算入新增成本。如果有一位全职地推负责新增用户,则该地推的薪水需要算入CAC。在产品早期,不论是运营人员,PM,乃至研发,都应该关注CAC指标。它几乎和产品的商业可行性息息相关。运营们哭爹爹告奶奶花费500元获取了一个新用户,如果产品在后续的一系列商业化运作中,无法从该用户身上赚回500元,那么产品的可持续模式是存疑的。现在已经不是一个靠概念能不断获得融资的时代了。怎样对用户获取成本进行有效分析?我们要对CAC深入分析,切勿拿总投入/新增用户总数计算,而是需要区分不同渠道单独计算。新用户会从各种渠道了解和注册产品,朋友圈分享、广告投放、应用商店、SEO等。不同渠道的投入产出不同。范例中的数据,我们发现广告投放性价比最低,而朋友圈的分享虽然带来的用户少,但是成本也低。运营和产品可以针对分享机制优化,让更多用户参与分享。统计不同渠道的CAC,只是第一步,我们不仅需要新用户注册,还要新用户留下来使用。如果使用产品的不是目标用户,那么再多的注册数也毫无意义,这会是一个虚荣指标。毕竟我们不会因一款女性经期管理APP有数十万男性用户欣欣鼓舞。这里引入留存率。
用户运营丨5招教你挖掘用户需求,走好成功运营第一步

用户运营丨5招教你挖掘用户需求,走好成功运营第一步

用户运营

产品是给人用的,是为了满足人的各种需求。所以我们在规划运营策略时,应该以用户需求为中心,以此作为决策的依据。所以,了解用户的真实需求,是从业者必须迈出的第一步,也会贯穿后续工作的全过程。对于运营来说,只要能很好的把握用户需求,即使专业能力弱一些也无所谓。这就是为什么音乐、电影、体育等垂直领域的产品,都会找有专业背景的人或资深粉丝做运营。我认为运营的最高境界是,先让自己成为用户,然后努力去做让自己满意的事。其实,这很难做到。当我们站在运营视角时,决策的出发点可能有偏差,就很难成为真正的用户。举个例子:步行时,我们觉得私家车不懂礼让很讨厌,有车了不起啊;开车时,我们觉得步行的人能不能走快点,我赶时间呢。这就是立场不同,屁股决定了脑袋。所以,把握用户需求变成了一件专业的事,成为从业者的一项专业技能。对于运营人员来说,这个专业技能就是会分析、运用和创造用户需求,并通过运营手段在产品上落地,从而达到产品的整体目标。当我们面对一个陌生的领域时,就要自己想办法去了解用户需求。目前最常用的方式是调研,流程是这样的:根据产品定位,给出目标人群的类别按人群类别列出属性,如性别/年龄/所在地收集用户信息,如问卷/电话/访谈分析收集到的信息,得出调研结论收集用户信息的方式:问卷调查焦点小组相关人访问现场观察二手资料竞品调研以上是传统的用户调研方法,看起来很顺很合理,其实有很多问题:传统用户调研的困局1.用户反馈不是真实的我们追求的是最本质的客观事实,而在调研中,用户反馈的信息必然会经过自己处理,不知不觉的加入了主观意识。这样得到的反馈信息,就有悖于我们想得到客观事实的初衷。主要体现在以下两个方面:①利益驱使用户为什么要参与调研,好像没什么理由让用户给出自己的真实情况,所以一般的解决办法就是奖品激励。但是,本应客观公正的用户调研,掺杂了利益的元素,难免会变味儿。正所谓「吃人嘴短」,当用户拿了或希望拿你的好处时,肯定会不自觉的给出偏正面的反馈。比如,你在我的淘宝店买东西,我说快买吧我送你价值5元的礼品,记得给好评哈。即使我的东西质量一般,你都会给好评的。所以,没有利益驱动,就很难让用户参与调研;有了利益驱动,有可能会影响最终结论,这是很难绕过的一个坎儿。不过,如果对调研样本的数量要求不高,这个问题的影响面还在可接受范围内。②群体影响在参与调研时,如果与群体在同一空间,个人观点会受到群体影响,从而给出非客观的信息。这一点往大了说,属于心理学领域,如《乌合之众》里讲述的大众心理研究。这种案例很多见,比如在现场看球时,虽然你是中立球迷但很容易被身边的人感染;比如在公共场合看到一群人在打小偷,虽然你认为打人不对但还是会凑上去踹两脚。调研时更容易出现这种情况,比如你看完一部电影,准备去豆瓣上标记评分。一边打开网站一边纠结,到底打三星还是四星。突然发现大多数网友都打了四星,这时你是不是也不自觉的打四星?2.导向性描述无论问卷还是访谈,都需要传递信息给用户,才能获得反馈。在这个过程中,很容易夹杂导向性描述。举个例子,为了研究用户对什么内容感兴趣,我们做过一次问卷调研。其中有一题是这样的:你最希望看到以下哪一类内容:新闻资讯专业影评网友评价主创评论官方精选内容结果,选择「官方精选内容」的用户占比最高。但我觉得这个结论没有说服力,问题出在选项的描述,「官方」和「精选」代表着优质和权威,是导向性描述,和其他几个客观描述的选项相比,用户不选这个都说不过去。3.认知不统一对于调研中的问题或选项的描述,很多时候是没有严格且清晰的界定,用户对此的认知也可能完全不同。如果认知有差异,那么调研的结论就没有价值了。举个最简单的例子,让几个男生评价一个女生的外貌,张三选的「还行」,与李四选的「漂亮」,很可能在他们心里都是「不错」的意思,属于同一水平。再举个例子,给电影评分时:有人认为「还行,把我逗笑了」,给五星;有人认为像「教父」这种最经典的电影,才打五星这个案例说明,用户对于评分的标准认知不同。即便打分时有文案引导,比如三星的文案是「一般般」,四星是「比较好」,但是关注文案的肯定是少数人。4.把未知因素视为已知条件调研时,需要
用户运营的核心本质是什么?分级,分类,分阶段

用户运营的核心本质是什么?分级,分类,分阶段

用户运营

长久以来,人们对于用户运营这个岗位有诸多的看法和误解,甚至有过些许争论。比如有的人认为,促进产品的用户增长,留存,活跃,都是用户运营工作的范畴内。这样想没有任何问题。还有的人认为,做活动,做内容,也算是用户运营的工作,这样想当然也无可厚非。还有人认为,维护KOL,建立大大小小的微信群,QQ群等社群,维护大客户,也算是用户运营,这样说没有任何问题。还有的人认为,用户运营的主要工作是搭建用户的成长体系,活跃体系,以及制定各种的激励政策。这样说也没错,这些也算是用户运营工作中的一部分。所以你看,其实无论是做增长也好,做渠道也好,做活动也好,做内容也好,做社群也好,做客服也好,做产品也好,虽然大家工作的内容不一样,最终的目的也不一样,但其实我们都是围绕着用户去做工作。所以宽泛的来讲,我们其实都是在做用户运营。但要真正的想把用户运营给做好,真正的掌握其中的精髓,我们就要在工作中触达到它的核心本质。那用户运营的核心本质是什么呢?就是用户的分级,分类,分阶段。我认为这是用户运营中最重要的行动框架,也是指导我们做出真正的用户运营,甚至是精细化运营的核心所在。在继续往下讲的时候我要声明一点,由于用户增长一直是各大公司,各大产品的首要目标,所以很多时候用户增长会单独拎出来探讨,由于今天的篇幅所限,我的内容不会涉及到用户增长方面,只求给大家一个简单,直观,明了的用户运营框架。我再次强调,本篇文章,不会涉及到用户增长方面的内容。1那用户的分级,分类,分阶段到底是什么?我们一个个来讲。首先来说分级,分级最重要的目的就是让你的运营资源以最高效,最精准的方式迅速惠及到那些对于产品最重要的用户群体。运营资源永远是有限的,人也是有限的,钱,物质激励,荣誉激励都是有限的,用户分级可以帮助我们尽快的将资源匹配到最优质的用户群体中。我拿大家经常用的知乎来举例。知乎产品的核心就是优质的回答内容,所以在实际的运营过程中,回答问题数量越多,回答质量越好,以及同时还有其他重要特质的答主(比如说有重要的社会影响力等)。这样的答主会迅速的被系统或者运营人员抓取出来,给他们打上A级的标签,并对于他们进行重要的资源倾斜(比如更多的曝光量,更多的分发量,或者变相的金钱,物质,荣誉激励等)当然,当收拢了A级答主后,并不代表就放弃其他的用户。毕竟一个优质产品的用户群是呈金字塔型,中层,底层,基底都是需要大量的优质用户。比如一些答题量少,或者答题质量稍差的用户,在运营的过程中可能会被归为B级标签,这样的用户同样会给到相应的运营策略,比如稍微偏少的曝光量和分发等等,以此来促进B级用户答题的热情。以此类推以上只是我拿知乎举的一个小例子,这并不是一个真实的故事。可能知乎的运营并不是按照我上面的设想去操作,可能他们有更高级或者更混沌的用户运营逻辑。但这不并重要。重要的是,这个例子是否能帮你你理解什么是用户的分级,以及分级之后的运营。首先你要依据你的产品形态,制定规范,筛选出哪些对你是最重要的用户,以及次重要用户等等。然后,对于不同的分级用户,你要用不同的用户策略去进行运营。说的好像很复杂,但其实无论是在创业公司,还是上市公司,很多人在做运营工作的时候,其实都会潜意识的将用户分级去运营。比如某小型电商平台,他们会将在平台内购买过10万元以上产品的用户都拉到了一个个微信群,建立了很多用户小社群,每次一搞大型的促销等等,就会在群里群发优惠券。这既是老用户,高价值用户的真情回馈,也是用户的分级运营。将高客单价的用户收拢起来,定期去PUSH他们,虽然方法有点简单粗暴。再比如某手游,将所有土豪大户挨个加微信,派专门的工作
用户运营的三种思维层级,你在哪一层?

用户运营的三种思维层级,你在哪一层?

用户运营

昨天在朋友圈偶然看到了一道非常专业的“用户运营面试题”,引起了大家的广泛讨论,让我也燃起了解答这道问题的极大兴趣。 该面试题如下: 为了使你在阅读本文完毕后收获良多。 我衷心建议你先用5~10分钟的时间思考一下这个问题。 然后再继续往下阅读。 好,时间到。 客观的来说,这道面试题提问的非常专业,也非常具有穿透力。可以通过一道题,清晰直观的了解应聘者是否具有用户运营的基本素养和经验,以及在用户运营层面思考的深度。 为此,接下来我将通过我做用户运营这几年的丰富经验,完整的回答一下这个问题。 在回答之前我要特别说一下。 首先这道面试题其实很难,没有回答好这道题的朋友也不要气馁,很正常。 我认为即使是一个有过多年经验的运营老司机,在面试这种紧张,急智,需要快速反应的场景下,也不一定能给予这道题较为全面和完美的回答。 另外最最重要的一点就是: 本题其实并没有一个标准答案。 这道题重在考验应聘者的能力素养,比如临场反应能力,总结归纳能力,以及能否快速看透用户运营的本质,有着多高的思维层次等等。 抛开答案来说,应聘者所展示的职业素养和思维层次,才是面试官真正想考察的内容。 所以关于这道题的解答策略,我认为可以用: 规范标准+点,线,面 这个策略来进行总结。而我本文也将按照这个逻辑为大家进行阐述,我是如何思考和推理这个问题的。 01 首先来说“规范标准”。 这道题其实有一个最大陷阱,就是在于对“用户等级”这四个字的理解。 如果不能迅速的给自己和面试官规范“用户等级”的标准,很有可能在后续阐述“可进可退”和“只进不退”的观点上陷入混淆,从而把面试官和自己都绕晕。 那到底什么是用户等级? 这个问题其实很多运营同学都并不一定能搞清楚。 比如下面哪几项算用户等级? 1.京东钻石会员 2.京东京享值 3.王者荣耀等级 4.王者荣耀排位 5.滴滴会员 6.招商银行贵宾权益 7.招商银行卡积分 8.传奇游戏战士40级 9.汽车之家版主 10.虎扑社区40级懂球达人 11.QQ会员5级 我个人认为: 1.京东钻石会员 3.王者荣耀等级 5.滴滴会员 6.招商银行贵宾权益 8.传奇战士40级 10.虎扑社区40级懂球达人 11.QQ会员5级 以上这些都算是用户等级。 因为用户只要完成该产品的基本动作,比如购物,对战,打车,储蓄,杀怪,发帖,每日登录等等,就可以积攒经验值,有条不紊的逐渐升级。 同时用户等级还有很重要的一点就是有明确的阶段标注。 比如会标注1级,2级,3级,或者会标注钻石会员,白金会员,黄金会员,亦或者会标注普通贵宾,高级贵宾,VIP大客户,普通用户。 而京东京享值,银行卡积分等,这些更像是附属的积分或权益奖励,同时他们没有具体的阶段性标注,所以不能算作用户等级。 而王者荣耀的排位,各大游戏的战场排位同样不属于用户等级。 虽然他们有明确的阶段等级(例如至尊,白金,青铜)标注,但这种等级体系更类似于排行榜,类似于荣誉。 排行榜总归是要不断变化的,而如果把这种不断变化的排行榜看做是用户等级,则在运营策略制定上会有大量的不确定性。 这也违背了打造用户等级体系的基本需求。 而汽车之家的版主更不是等级,他只是一个职位,一个类似于管理人员的职位。虽然很多版主确实需要有一定的等级要求。 所以在回答这道题的前提,就是一定要“规范用户等级的标准”,一定要分清楚用户等级与积分,权益,荣誉排行榜,职位的区别。 如果你拿着用户等级与排行榜,积分进行
用户运营丨如何最精准的获取最强种子用户?

用户运营丨如何最精准的获取最强种子用户?

用户运营

在前天的课堂上,栗子给小伙伴们分析了App推广的渠道和方法,利用这些渠道,我们会拉来很多的初始用户,提高我们的产品下载量。但是你想过没有,如果你的新产品功能很棒,性能很好,理念也很新颖,设计很炫酷,但是在冷启动前,没有定位精准的种子用户,拉到许多普通用户或者杂乱不对口用户,就很容易把产品的发展方向带跑偏,往错误的方向发展,非常不利于产品的后期发展与更新。所以,在今天我们就来谈谈如何最精准的获取最强的种子用户以及如何维护好种子用户的相关问题。一、什么是用户运营?用户运营是指通过运营手段提升用户的贡献量、活跃度和忠诚度。它是无所不在的,它是一个针对目标客户收集用户信息,发现问题、分析问题、提出方案、设定指标、执行方案的过程。它并不是独立运行的,需要与其他运营模式共同配合运行。这种以人为中心的运营手段,最常见于UGC社区和微信群等等,以贴近用户,团结用户,引导用户为手段的运营方式。所以你经常会发现一些运营人员,会常常和用户交流,逗比,谈天,八卦,有的时候你都分不清这是用户还是官方工作人员。二、什么是种子用户?种子用户一定是目标用户,但目标用户不一定是种子用户,种子用户一定是深度使用你产品的用户,但深度使用你的产品的用户不一定是种子用户。也就是说种子用户是除了需要深度使用你的产品外,还要积极主动,喜欢沟通,观察,善于表达和分享,注重追求精神上的满足感。三、种子用户的特点是什么?1.用户活跃度以及产品认同感比较高种子用户要精准选择。尽量把活跃度高的用户作为产品使用者。否则,即使引进了再多,也无助于目标用户数量的扩散,相反,会影响你在对自己产品反馈意见的一种误判。就像喜欢买小米的用户,即使有人给他推销华为的手机,他还是选择了小米。喜欢用Uber的用户,即使你推荐给他滴滴,他还是会选择Uber。这就是用户忠诚度,这样的用户才是你真正的用户。2.会向开发者提供中肯的意见和建议,积极参与运营活动精准的种子用户,不仅会经常关注产品的动态,还会活跃于产品的自媒体圈,qq,微信里,经常发表言论,带动其他用户讨论和互动,并且最重要的是,能够为产品开发者提供中肯的意见和建议,
抓不住用户需求,谈什么产品、运营和商业模式?

抓不住用户需求,谈什么产品、运营和商业模式?

用户需求调研

本期讲者:郝志中,大咖说创始人,前迅雷看看前CEO,前酷6合伙人笔记导读1、什么是需求?需求由三块构成:目的、行为、原因。网络用户的真实需求就是更:更多、更快、更便宜、更好玩;2、有四种需求的调研方法:用户访谈、可用性测试、调查问卷、数据分析。识别需求的三个坑:真的需求和假的需求、我的需求和他的需求、增量需求和存量需求,我们做分析的时候,要跳出自己的需求;3、如何做产品设计:第一步,产品定位;第二步,产品决策;所有的产品决策要从实际存在的需求出发,做普遍人需要的大需求,但如果有一小部分用户是我们的重要用户,它的需求也是大需求;4、产品如何运营:种子期运营时,核心功能要明确,然后不断验证,谁是我们的第一批用户?早期运营不要面向全用户运营,一定要缩小。日常的推广方法之外,可以采取四种强运营方法:事件法、地推法、传染法、马甲法;5、做运营时,不要在意来的用户是100人,还是10000人,关键在于来的用户是否留下来以及愿意留下来?早期的时候,不要给用户激励,不要促销,更不要补贴。当验证用户留存率和好评很高的时候,才开始使用激励方法;6、留存率好的时候,持续运营,沉淀用户。2016年2月27日 创业邦BANG CAMP成长营第四期 笔记侠作为合作方,经活动方和演讲者审阅授权首发完整版笔记,PPT源于《用户力》一书附带PPT。郝志中在创业邦BANG CAMP成长营第四期分享我今天跟大家分享互联网以用户需求为中心的方法论:产品力。个人对方法论有一些系统理解,也只是个人总结,创业因素太多,仅供参考。我在互联网做了16年,去年一使劲写了一本书《用户力》。我梳理了一条整体脉络:互联网的理解、用户需求、产品设计、网络运营、商业模式。中国一共有6.5亿网民,互联网已经不只是一个行业,还是一种能力,它是一种技术、新的商业模式、思维。互联网核心价值在哪里?它的核心价值在于效率的提升,源于网络的聚合和连接的能力,最后在规模的效应提升上具有明显的作用。比如,50人的学习最适合现场面对面,如果是5000人、50000人,互联网在学习效率的提升上就非常大。什么是需求?需求有三块:目的、行为、原因我所讲的一切都围绕用户需求出发。什么是需求?我们马后炮分析下滴滴出行,它4年时间成为200多亿美元的公司,满足的是打车的需求吗?滴滴是通过产品管理提升了打车需求的满足,就是更快。用户的需求就等于需求,用户更需要且被更好满足的需求,才称之为需求。微信满足的是通讯需求吗?从座机到智能手机,通讯原本就被越来越好地满足。到了微信,都更好解决了通讯的多元性:文字、图片、音频、视频,微信还拉长了大家八小时的工作时长。作为轻松的通讯和社交,我们彼此之间已经更多拥有微信号,而不是手机号。相信大家的手机短信已经成了刷卡通知信息,短信业务快没了,语音业务放缓了。福特汽车的创始人问用户需要什么工具,当时的回答是更快的马,如果福特按照这样的用户需求,就会去养马、训练马,就不会有今天的成就。但其实不是,有时候用户不知道自己需要什么,能把自己需求梳理清楚的用户很少。其实,更快的马背后是速度,而不是马。需求由三块构成:目的、行为、原因,比如需
用户运营丨构建用户画像,你只需三步

用户运营丨构建用户画像,你只需三步

用户运营

如果你走在大街上,看到迎面走来了一个前凸后翘、长发飘飘、五官精致、皮肤白皙、大腿修长的人,你内心肯定会一阵惊喜:哇,美女!。假如你对这个美女产生了兴(性)趣,你想追求这个美女,那么你会想办法去了解这个美女,比如约她吃饭,出去玩以了解她的性格特征,从她闺蜜那打听她的兴趣、爱好等。当你对这个美女的外在和内在都做了详细的了解之后,你觉得的实时机差不多了,就开始了对美女的表白。其实在你向美女表白前的一些列过程就是在对这个美女进行画像。你在表白前你肯定会对这个美女有了以下判断:外在,她是一个美女。判断依据:前凸后翘,长发飘飘,五官精致,皮肤白皙,大腿修长。内在,她很温柔、贤惠、知书达理,她喜欢判断依据:声音好听、细腻,举止优雅,会做饭,能持家,善解人意等其实我们在做产品或者运营过程中的用户画像也是同样的道理和思路,前面是对单个人的特征描述。在做产品运营过程中的用户画像唯一不同的就是,我们需要对一群人做特征描述,是对一个群体的共性特征的提炼,说白了就是给用户群体打标签。所以用一句话概括:用户画像就是给用户打标签!当然给用户画像不是随随便便的给用户打几个标签就完事,就像你追美女之前的了解工作一样,你需要对美女的外表进行判断,你需要通过跟美女的交往和沟通,或者从闺蜜那进行打听来了解美女的性格,爱好和需求。所以我们在构建用户画像的时候需要遵循一定的思路、步骤和方法。【用户画像的思路】前面在用美女举例的时候,对美女从内在和外在两个方面进行了判断,用户画像的构建思路其实也是从这两个方面进行展开。在这里我们称之为:显性画像和隐性画像两个方面,具体的思路都是围绕这两个方面进行展开。显性画像:即用户群体的可视化的特征描述。如目标用户的年龄、性别、职业、地域、兴趣爱好等特征。隐性画像:用户内在的深层次的特征描述。包含了用户的产品使用目的、用户偏好、用户需求、产品的使用场景、产品的使用频次等。以下可做思路的参考:
读懂用户运营体系:用户分层和分群

读懂用户运营体系:用户分层和分群

用户分层和分群

什么是用户运营?它以最大化提升用户价值为目的,通过各类运营手段提高活跃度、留存率或者付费指标。在用户运营体系中,有一个经典的框架叫做AARRR,即新增、留存、活跃、传播、盈利(历史文章已经涉及了)。然而,从用户活跃到盈利,不是两个简单的步骤。如果用户打开产品既算活跃,就一定能保证商业模式盈利?优秀的用户运营体系,应该是动态的演进。演进是一种金字塔层级的用户群体划分,上下层呈依赖关系。首先,用户群体的状态会不断变化。以电商为例,他们会注册,下载,使用产品,会推荐,评价,购买以及付费,也会注销、卸载、和流失。从运营角度看,我们会引导用户做我们想要他做的事(这里是付费),这件事叫核心目标。核心目标当然不是一蹴而就的,用户要经历一系列的过程。也不是所有的用户会按照我们设想完成步骤,各步骤会呈现漏斗状的转化。我们把整个环节看作用户群体的演进。上图就是一个典型的自下而上的演讲,概括了用户群体的理想行为。既然用户群体是不再是一个简单的整体,运营们也就无法一刀切的粗暴运营了,而是需要根据不同人群针对性运营。这既叫精细化策略,也叫做用户分层。它对运营们的最大价值,就是通过分层使用不同策略。新用户:我希望他们能下载产品,常用的策略是新用户福利;下载用户:我希望他们能使用产品,此时应该用新手引导,让他熟悉。活跃用户:我希望加深他们使用产品的频率,那么运营人员要持续的运营,固化用户的使用习惯,并且对产品内容感兴趣;兴趣用户:我希望他们完成付费决策,购买商品,运营可以使用不同的促销和营销手段;付费用户:这是我的目标用户,我也希望用户能一直维持这状态。不同的用户层级,采取的手段不同。运营同样会受资源的限制,当我们只能投入有限资源的时候,往往会选择核心群体,即上文的付费用户们。因为根据二八法则,只有核心群体能贡献最大的价值。一个典型的例子是,在游戏公司,会有专门的人工客服甚至电话专线服务人民币玩家,声音甜美。普通玩家可能是万年不变的自动回复。想必大家已经了解分层,那么应该怎么划分?其实分层并没有固定的方式,只能根据产品形态设立因地制宜的体系。不过它有一个中心思想:根据指标划分,因为指标是一种可明确衡量的标准,远优于运营人员的经验直觉。上图是一个简化的游戏用户分层,每层指标都是可量化的。为了上下层用户清晰,群体间应尽量独立,即计算RMB玩家时,应该把土豪玩家排除,计算普通玩家时,应该把结果中包含的上两层排除,这样运营的针对性才强。之后运营人员可以依此构建分层报表,通过数据趋势,制定各种方式来提高数据。接下来,我们想一下知乎的用户分层是什么样的形式?它的核心是大V生产内容?还是更多用户参与Live获得营收?挺难决断的,其实很多运营体系,用户分层是两层结构。它以两个相辅相成的核心作目标,以此形成双金字塔分层。在这种结构下,它的核心用户,既有内容生产方向的大V,又有消费方向的忠实粉丝,它们代表的是两类运营策略。内容生产方向:早期利用邀请制获得各行业的优秀人才,通过运营人员维系关系,并且鼓励生产内容。产品的机制也会激励大V更好的创作和生产。内容消费方向:则是找出普通用户的内容兴趣,加以引导,培养他们的付费习惯。增加Live、值乎、电子书的曝光,设计各类优惠券促进用户使用。这类双金字塔结构,将内容生产者和内容消费者聚合在一起构成了整个平台的良性循环:大V创作内容,吸引普通人,普通人为内容付费,大V获得收益。双金字塔结构的用户分层并不少见。以我们熟知的电子商务为例,即有买家,也有卖家。买家的运营方式已经耳熟能详,卖家呢?开店教程、卖家大学、店铺装修、曝光位展示、店铺后台、各类辅助产品运营同样需要帮助卖家成长,于是卖家也可以划分成普通卖家、高级卖家、大客户、超级金主这些等级。O2O是不是双层结构?当然是。online是用户,offline则是各类线下
用户运营必读:关于设定用户管理规则时必须注意的6个要点

用户运营必读:关于设定用户管理规则时必须注意的6个要点

用户管理规则

设定用户规则,是每个用户运营人员永远都不可能逾越的一项工作。有了用户规则,一定可以让我们的工作效率大大提高,但如果规则设置的不合理,我们可能失去很多的用户,得不偿失。那么,我们应该如何设置一套相对合理的用户规则呢?规是不是死的,要不断优化和演进从来没有一套运营规则可以一直通行,一成不变,还能玩转。道理其实很简单,互联网变化的太快,一套玩法,没几年就过时了,现在迭代的周期还在大大缩短。行业在变,用户在变,80后、90后、00后的心智完全不同,需要大家都接受你的规矩,变才通。像一般的大型社区,规则都是需要以文档的形式继承下来的,像我在的那些年里,我手里已知的文件数至少得有几万份。我们的很多规则,定期都会进行优化,而且会不断的出台一些新的规则,这里面,有些是基于用户的需求和反馈而提出的,有些是为了弥补社区规则上的漏洞,有些是新产品出来之后拟定的,慢慢累积下来,有一天你静下来心来总结的时候,一定会为自己而感叹的。需要说明的是,优化不等于大改,用户一旦习惯了,想改变是非常难的,而且也一定会损失用户。补充加局部优化,让已经有的规则更加夯实,深入人心,让整套规则日臻完善,能够钻空子的人越来越少,这是原则。所以,运营人员需要做的是: 有可能导致用户管理规则变化的各种信息,一定要拿到手,必须有很强的敏感性; 定期检查文档,发生变化的部分及时修改,并且上传至公司用来存储公共文档的地方(早年的时候用ftp,现在大部分公司都已经有专门的后台了); 公开给用户、可以查看的文档,及时更新,把旧文档撤换掉; 新出台的规则,报备公司,并且及时公布给用户,让用户第一时间可以洞悉平台的变化; 每一个用户组织或者体系的运营人员,要有一套基于全局考虑的大盘(可以用xmind或者mindmanager等思维导图软件做) 第一时间弥补漏洞,降低损失,化解矛盾既然是规则,就一定不是严丝合缝的(那只是一个目标,一种期望)。规则给到用户,总有个别用户,有心或者无心的试图了解更多背后的逻辑,更有甚者,会去找你的漏洞,找到了他们会告诉更多的用户,让你措手不及。前面说到破窗效应,规则一旦不补,后患无穷。当然也有一种情况,就是某种场景下的规则没有立。比如,某知名平台,对于原创作品没有界定,导致某一次比赛中,用户拿别人的作品来冒充参赛作品,小编甚至更是粗心地将其推荐到了首页,原作者进行投诉,整个平台闹的沸沸扬扬,很多用户开始吐槽运营人员的管理问题,甚至上升到ceo那里去了。这种例子,非常多。原因就是:规矩没立,运营人员的反应迟钝,没有拿出相应的处理办法。关于这个环节,运营人员需要做的是: 定期查缺补漏,主动发现规则大图上面的遗漏之处; 没立的规则,第一时间反应,并且出台规则,表明官方的态度; 安抚用户的情绪,重点解